Hace poco menos de año y medio, Renfe anunció que renovaría su página web, que dentro de las grandes webs de servicios en Españas, era de las más criticadas desde hace muchos años. La compañía informó de que el presupuesto del proyecto sería de unos 700.000 euros, algo que a los expertos les pareció poco considerando la tarea que había que acometer.

Puede que estemos ante uno de los eventos más inesperados de internet en España: Renfe ha renovado su web y, por ahora, no hay (muchas) quejas sobre los cambios. La página de la compañía ferroviaria había recibido tantas críticas de sus usuarios durante los últimos años que la coletilla de "peor web del país" era ya habitual en redes sociales y foros online. Ahora Renfe se ha propuesto cambiar para siempre esa percepción con un rediseño. La web de Renfe es una de las páginas de transporte más populares en España, con más de 125 millones...

Hace ya ¡nueve años! denuncié la incompetencia de la web de Renfe, que cuando uno busca viajes en fechas cuyos trenes no están aún programados, le dice que ese día no hay trenes, en lugar de decir que habrá trenes, pero sus asientos no están a la venta. Otras veces le manda a uno de Barcelona a Madrid vía París, porque los horarios de trenes internacionales sí se aprueban con antelación. Esto es especialmente grave en las ocasiones en las que Renfe no planea sus horarios con mucha antelación. Y esto suele suceder cada vez que se introducen..

Recientemente, la compañía ferroviaria ha hecho oficial la aprobación de una inversión de 164 millones de euros destinada en exclusiva a mejorar, y modernizar, el sistema de ventas y reserva de billetes. En este proyecto quedan incluidos todos los canales de venta, la página web, entre ellas, y los sistemas de acceso del cliente. Históricamente, la web de Renfe siempre ha sido objeto de críticas por parte de todos sus usuarios. Comprar un billete de tren por medio de su sitio web o su aplicación móvil podía convertirse en una misión imposible.

Los usuarios intentan comprar un billete a través de la web de RENFE mediante pago con PayPal, el cobro se ejecuta pero RENFE no emite el billete. La única respuesta de la operadora de trenes es reclamar sin una fecha de resolución y sin ofrecer ningún tipo de solución inmediata.

Los profesionales del sector de la usabilidad tienen en España un ejemplo recurrente de cómo no debe enfocarse la experiencia del usuario. Y, por desgracia, se trata de la plataforma online de uno de los servicios más usados en nuestro país: RENFE. De modo que, en estos últimos años —más o menos, desde que existe Internet— los responsables de las plataformas de venta de billetes de RENFE parecen haber asumido sobre sus espaldas la no siempre bien valorada tarea de generar indignación a los usuarios para que otros puedan aprender de sus errores.