El presidente de DigitalEs, Eduardo Serra, ha advertido de que los nuevos proyectos legislativos que incluyen obligaciones adicionales en la atención al cliente traerán consigo nuevos gastos para los operadores que podrían terminar repercutiendo en el cliente. Serra ha asegurado en un encuentro con medios esta semana que el legislador debe ser consciente de que "cualquier servicio tiene un coste" y ha llamado a fortalecer la seguridad jurídica para que "haya nitidez" sobre las obligaciones que tienen las empresas y estas no vayan cambiando.
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etiquetas: atención , cliente , obligaciones , legislación , coste , servicio 
P.D. Estoy en la lista Robinson, tengo truecaller..... porque ya llegó a un nivel insoportable. Tanto que te hacían ser grosero.
Y es evidente que eso repercutirá en tarifas.
Como cantaban Barón Rojo cuando yo era joven: señor ciudadano, tiene que pagar usted un pco más
Las operadoras, también te digo, tienden a automatizar procesos lo más posible, a mi modo de ver yéndose más allá de lo que debiera ser, repercutiendo en una peor calidad de atención al cliente. Quizás un término medio estaría bien.
No hace falta que todas las llamadas tengan que ser contestadas, pongamos, en 20 segundos. Pero por cada persona que tarden 30 en responder, deberán atender a otra en 10 segundos.
Y si hay una caída de servicio puntual que les suba el tiempo de espera, pues que refuercen los turnos el resto del mes para compensar la media.
A ver que te diga, lo ves todo tremendamente fácil, como si entrenar a una persona para atender esos servicios fuese algo que pudieses hacer en dos tardes. Ya te digo yo que no.
Hablo de coger a cualquiera que se presenta al trabajo sin necesariamente experiencia previa ni conocimiento alguno de informática y que en ese tiempo de entrenamiento acabe sabiendo lo suficiente como para resolver (con las ayudas correspondientes en forma de manuales o similar) la mayoría de las consultas de los clientes.
Si coges una persona cualquiera sin ningun tipo de formacion pues luego pasa lo que pasa que solo saben saludar, presentarse y hacerte perder el tiempo.
Si teneis android, podeis instalar la app de teléfono de google de la play store: play.google.com/store/apps/details?id=com.google.android.dialer
Una vez instalada, en ajustes del teléfono -> aplicaciones -> aplicaciones predeterminadas -> aplicacion de teléfono: seleccionáis la nueva aplicación de teléfono de google, así cuando os llamen usará esa.
[Opcional pero recomendable] También podéis eliminar de la barra rápida la aplicación de teléfono que viene de serie (manteneis presionado el icono, y lo podeis arrastrar hasta la opción de "quitar") y desde el menú de aplicaciones arrastráis la nueva de teléfono de Google a donde estaba la antigua en la barra rápida.
Ya solo queda abrir la nueva aplicación de teléfono (otorgadle los permisos si os los pide), presionar arriba a la derecha donde los 3 puntitos -> ajustes -> identificación de llamada y Spam: y activais todas las opciones, listo.
0 Spam de llamadas, tiempo estimado 5 minutos.
Hay una tendencia a que sea el proceso lo más automatizado posible. El caso que conozco más de cerca es de tal manera que no en dos, en una tarde te sobraría para aprender a hacer el trabajo.
También te digo que, planteado como está dicha automatización, la atención que se le da al cliente dista, pero que mucho, de la que considero que se le debería dar. No lo digo yo, simplemente es cuestión de comparar el proceso automatizado con ek que no lo era, y simplemente: una máquina no es una persona, y no es lo mismo programar algo para un informático que para un cliente cualquiera que no sabe ni que tiene un router (que no son pocos), una persona atendiendo va a ser capaz de entender lo que le pase al cliente, y va a ser capaz de adaptarse a él. Una máquina ni lo va a entender todo ni va a ser capaz de cambiar la rama del algoritmo así como así.
Y en esa atención no automatizada, lo menos que he visto han sido, creo, siete tardes, antes entre 10 y 15.
Cuando tienes que aprender cómo funcionan del orden de 15-20 aplicaciones, ver casos de uso y demás, ya sin entrar en lo que es la teoría técnica, necesitas ese tiempo.
obliga a los operadores a presentar información y atender al cliente en todas las lenguas cooficiales.
Asi obligan a montar sus centros en territorio español y no a subcontratarlo en Chile y Ecuador. El dinero que paga el cliente derivara en sueldos para ciudadanos españoles y por lo tanto no saldra del "circuito interno" de primeras.
fija que el 95% de las llamadas deben ser atendidas en un intervalo de tres minutos.
Es el tiempo que tienen que tardar en responderte, no en que te resuelvan el problema. Mi tiempo tambien vale mucho y que me tengan esperando 10 minutos para mi tiene un coste. Tan simple como que te atienda una persona que cree un informe/incidencia y que lo escale al departamento correspondiente y luego se le llama al cliente cuando se tenga solucionado o si se requiere para consultarle lo necesario para completar el informe. (en ONO hace 10 años era asi).
operadores que buscaba acabar con algunas malas práctica comerciales y interrumpir las llamadas en determinadas franjas horarias.
Para gastarse dinero en contratar call centers en sudamerica no les importa. Si vendes un servicio luego hay que darlo. Darte de baja sin penalizacion alegando que es que no te atienden el telefono ya te digo que no cuela.
obligaciones de servicio público que sigue existiendo entre los operadores y otras plataformas digitales como los servicios de 'streaming, que apenas tienen o se le exige servicios de atención al cliente.
churros con meninas. Comparar Netflix con una operadora de telefonia.
Desde el punto de vista de los prestadores de servicios de contact center, la nueva ley de atención al cliente también implicará "un elevado impacto económico en medios, tecnología y personas", según ha trasladado la Asociación Española Expertos en Relación con Cliente (AEERC).
Lo mismo que en el primer punto. No quieren gastos ni contratar gente y en caso de contratarla que sea por 4 duros literalmente. Eso si, para cobrarte 100 euros al mes por tener internet y el futbol no les parece caro.
Resumen.
Lo de obligar a atender en las lenguas cooficiales de España me parece bien y no es dificil de implementar, en vez de contratar a 1000 chilenos contratas a mil españoles, un call en Galicia, otro en Valencia. Ademas que en las regiones con lengua cooficial se tiene derecho a expresarse con la lengua que uno quiera. Y al de la fruteria del barrio le va a encantar que un vecino tenga trabajo para poder comprarle productos. Por que de Chile no van a venir a comprarle manzanas.
Hace mas 10 años ONO tenia montado el tinglao asi, tenia varios call centers y dependiendo del origen de la llamada derivaban esta al call donde le pudieran atender en caso de "saludar" en vasco, catalan o gallego ya que la obligacion va por regiones. Aunque hable una persona hable valenciano en galicia no estan obligadas a atender en dicha lengua. Filtro por prefijo.
Ahora todos nos quejamos porque llamamos a algunos servicios y nos atiende una persona con un acento sudamericano tan cerrado que apenas se le entiende.
- Supongo que dependerá del ámbito de atención de cada operador también. Es decir, tienes R o Euskaltel que, fundamentalmente, su dominio son Galicia y Euskadi (vale, si quieres podemos hablar de que la segunda es dueña de la primera y blablabla, pero ya me entiendes, vamos a la marca comercial) así que con tener gallego/castellano y euskera/castellano debería ser suficiente para ellos. Ahora, si no conoces el sector, te puedes llevar una pequeña sorpresa cuando te diga que para algún operador nacional las llamadas en euskera no se atienden todas en Euskadi sino en alguna otra comunidad autónoma, y esto, con otros idiomas, no es algo excepcional. Más aún, si atiendes por ejemplo euskera, catalán o gallego en un call center situado en Madrid o Sevilla cobras un plus de idiomas, como si atendieses inglés, francés o alemán, que no cobras si tu call center está radicado en la comunidad donde dicho idioma es oficial ¿qué te parece?. Es complicado que esto pueda pasar con alguien al otro lado del Atlántico, muy cierto, pero decir que porque te atiendan en tu idioma cooficial estás garantizando que te atienden en la misma comunidad autónoma es no conocer el sector.
- Sí, ya sé que es el tiempo en que se tarde en que te descuelguen la llamada, pero garantizar que el 95% será así es algo complicado. Por otro lado, tú lo que estás diciendo es que llames y que te cojan el teléfono sólo para coger nota y que te llamen cuando lo resuelvan. Creo que no eres consciente de que eso implica tener a más gente tratando de resolver el problema y de manera mucho más ineficiente (aunque me consta que cierto operador tiende hacia esto) y lenta. Una llamada con problemas de conexión donde ni siquiera le pidas al cliente reiniciar el router o comprobar que tenga los cables bien conectados es absurdo. Normalmente la gente suele querer tener arregladas las cosas para ayer, así que o tienes a gente haciendo trabajo en "backoffice" o tienes a gente atendiendo llamadas y tratando de resolver todo aquello que sea posible por teléfono antes de enviar a un técnico si procede. Eso en cuanto a cuestiones técnicas. En cuanto a comerciales la cosa cambia un poco, pero no tiene… » ver todo el comentario
El problema que veo en los servicios tecnicos de las operadoras hoy en dia es el proceso de diagnostico que tardan un monton, hacen hacer mil pruebas algunas absurdas. Y para colmo al terminar la llamada intentan venderte algo.
Con el objetivo de reducir costes han degradado el servicio muchisimo. En mi epoca fue cuando nos traian gente de sudamerica para que les enseñaramos como gestionar las cosas y luego esas dos personas eran las que tenian que enseñar a 1000 alli y te aseguro que estaban pajaritos.
Ineficiente para mi es que un operador me haga hacer 7 pruebas que ya he hecho anteriormente en vez de escalar la incidencia a otro departamento que puede comprobar si lo que digo es verdad o no.
-Reinicie el equipo.
-Ya lo he hecho 3 veces.
(esperar)
-Funciona?
-No
-Reinicie el ordenador.
-Ni funciona en el ordenador ni en el movil por lo tanto no es problema del ordenador.
-Reinicielo de todos modos.
(lo reinicias lanzando un suspiro)
-Funciona?
-No. ¿Oye no puedes ver las señales de mi router?
-No
-Pues creame la averia y ahorramos tiempo los dos. Y que lo vea alguien que si pueda verlo.
-Es que me obligan a hacerlo todo esto. (porque luego las empresas cobran por cada cosa que resuelvan y creo que les penalizan en caso de generar algo incorrecto, ahi esta el quid de la cuestion).
(y me ha llegado a pasar con algun cliente que el teleoperador le dice que le crea la averia y que ira un tecnico y al ver que passan los dias y nadie llama al cliente llamar y ver que la cerraron la incidencia, para cobrarla, sin solucionar el problema)
PD. Y he trabajado tambien en el sector.
PD2. La caña con tapa y un servicio de internet con un buen servicio tecnico.
Los cambios de contraseña wifi, salvo que sea una solicitud que deje el cliente (verificado) para hacer, es obvio que las tienes que hacer con el cliente al habla, para que sepa en qué momento se hacen y con la que él te ha dicho, no dejarle sin conexión de repente cuando al ISP le parezca mejor. Que, de nuevo, no siempre vas a poder acceder en remoto al router a hacerlo. Y lo sabes. Y entre hacerlo en remoto y enviarle a un técnico tienes la opción de "don Paquito, agarre su ordenador/tablet/móvil que le voy a decir yo cómo hacer el cambio en la web del router y así ya lo conoce para la próxima." Si bien es cierto que no todo el mundo se presta a esto último, los puedes convencer fácilmente. Más aún, en tiempos esta era la única manera de hacer configuraciones en el router.
Sobre la ética del teleoperador no hace falta que diga más de lo que ya he dicho en el comentario anterior. El que es gilipollas lo va a ser de todas las maneras, haga esto o aquello.
Si el teleoperador pregunta sobre las pruebas a realizar es porque le obligan a ello, como has dicho, pero eso te va a pasar lo mismo te lo pregunte una persona o una máquina. Es más, el teleoperador puede ver que el cliente ha reiniciado el router recientemente pero si a la máquina le da por pensar que no es así (no tenga datos actualizados, por ejemplo) va a decirte que no y a hacer como que no.
Por cierto, tu ejemplo puede sonar así fácil pero, uys ¿seguro que tu ordenador se está conectando a la wifi de tu router? ¿o tienes un repetidor? ¿o tenías antes la contraseña personalizada y has reseteado el router tú, o tu niño jugando, o debido a un corte de corriente? ¿o el repetidor emite la misma señal que el router porque simplemente la copia pero es un plc que pierde la señal con el otro plc que va al router debido a que un pico de corriente los ha desconfigurado/estropeado? ¿estás completamente seguro de que dado que no funciona en dos dispositivos, la causa es necesaria y obligatoriamente ajena y no de esos dos dispositivos por su cuenta independientemente uno del otro? ¿siempre?
Al que pueden penalizar si no siguen todo el procedimiento marcado por la empresa es al propio teleoperador si lo monitorizan, eso para empezar. Por otro lado, la gente es muy de llamar y decir "ya he hecho todas las pruebas" y cuando alguien te dice "todas las pruebas" es cuando tienes más motivo para saber que no las ha hecho todas, acaso haya hecho alguna, si eso reiniciar el ordenador y gracias.
Sí, lo ideal es personalizar la atención con el cliente, algo que sólo puede hacer un humano y que ni de puta coña hará una máquina, no a corto plazo a día de hoy, pero para poder personalizar tienes que primero partir necesariamente de unos lugares comunes para luego ir lo más rápido posible a lo concreto y particular.
Ni tampoco todos los casos son como dices aún en el hipotético caso de que se pudiera resumir así. Ni muchísimo menos.