[...] Para empezar, todos odiaban Blockbuster. Al fin y al cabo, se trataba de una empresa que tenía"gestionar la insatisfacción" como pilar central de su modelo de negocio. Sabía que la mayoría de los clientes no disfrutaban de la experiencia de alquilar en ella, por lo que su objetivo como empresa no era tanto el de hacer feliz al cliente como el de no cabrearles de tal manera que no volvieran nunca más. Y había muchas cosas para ello: penalizaciones por retrasos, mala selección, tiendas sucias, mal servicio; y la lista sigue.
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