La historia detrás de por qué el operador de telefonía te pide que le des un 9 de nota cuando llamas

Llevamos muchos años en que es muy frecuente que cuando hablamos con nuestro operador de telefonía (o agua, gas, electricidad) por teléfono nos pasan una encuesta automática para valorar el servicio. Lo que no es tan antiguo es la coletilla que nos sueltan últimamente: "si me pones menos de un 9 es una mala nota". Todo comenzó con un artículo. En diciembre de 2003 Frederick F. Reichheld publicó un (largo) artículo en la revista Harvard Business Review. En él explicaba que las encuestas de satisfacción de las empresas eran un horror, complicadas