Para medir la productividad de los teleoperadores la compañía usaba varios indicadores en los que medían desde la cantidad de llamadas respondidas al día como la calidad de las mismas, así como el nivel de lealtad de los clientes. La empresa contaba con 'coachings' que llevaban un seguimiento individual de los teleoperadores y les asesoraban para mejorar la productividad. La compañía le afeó que mantuviera una actitud pasiva ante las reiteradas advertencias que le hicieron estos profesionales, sin aplicar ninguna de las mejoras que le indicaron
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Llevé a mediación (sé que no es lo mismo) a una empresa por esos mismos motivos, y cuando no pudieron justificar como se realizaba la puntuación, cuales eran las otras puntuaciones con las que me comparaban, ni donde estaban especificados los objetivos ni el propio sistema de puntuación (todo en reuniones de viva voz y negándose a poner nada escrito tras pedirlo yo reiteradas veces por escrito), pues tuvieron que apoquinar en vez de despedirme con esa razón inventada, eso sí, lo mal que lo pasé un par de meses mientras preparaban la movida eso me lo comí yo solo.
Y la justicia muchas, la mayoría de las veces, no es quién lleve la razón, es quien tenga mejor abogado, por desgracia.
Y encima que un coach, un charlatán que te dicta lo que tu jefe no quiere decir, y tu curro dependa de él.
Con dos cojones.
Pfff si no me da la risa es porque han despedido a una persona con esas memeces como pretexto.
Para que sea un trabajadopr rentable debe hacer X llamadas, de las cuales Y deben de retener al cliente por ejemplo,el empresario contrata a alguien para ayudar al trabajadopr a conseguir esto, el trabajador no hace lo que el coach le dice, no veo yo donde esta el problema aqui.
El problema viene de que los objetivos puestos por la empresa puedan ser inalcanzables, pero lo de contratar a alguien que te asesore en tiu trabajo no lo veo mal.
Negativos a mi!
Se llama defensa en profundidad
En su sentencia, el TSJ indica que, para poder despedir por un descenso del rendimiento, el Estatuto de los Trabajadores, se debe acreditar una conducta grave y culposa que acompañe a los datos sobre productividad. Unas condiciones que se dan en el momento en el que ignoró las instrucciones "precisas" que recibió de los 'coachings'.
Así no suena como algo injustificado.
Llevé a mediación (sé que no es lo mismo) a una empresa por esos mismos motivos, y cuando no pudieron justificar como se realizaba la puntuación, cuales eran las otras puntuaciones con las que me comparaban, ni donde estaban especificados los objetivos ni el propio sistema de puntuación (todo en reuniones de viva voz y negándose a poner nada escrito tras pedirlo yo reiteradas veces por escrito), pues tuvieron que apoquinar en vez de despedirme con esa razón inventada, eso sí, lo mal que lo pasé un par de meses mientras preparaban la movida eso me lo comí yo solo.
Y la justicia muchas, la mayoría de las veces, no es quién lleve la razón, es quien tenga mejor abogado, por desgracia.
Si tu lo haces como el culo, pasando de las indicaciones que te da la empresa, como por ejemplo, pregunta si necesitan ayuda en algo más antes de terminar la llamada, muestra empatía, etc, es normal que te acaben despidiendo. Pero muy mal y muy pasota tienes que ser. Y en un trabajo aburrido y repetitivo como ese, de vez en cuando te encuentras una perla así.
En otros pueden ser otra cosa, como en tecnología (lo que yo conozco) donde el coach puede ser una especie de guía y mediador entre empleados y la empresa sin llegar a ser manager.
En call centers muchos detestan su trabajo y es que aunque la mayoría de los clientes sean normales hay un porcentaje relevante de maleducados que encima te llevan más tiempo. Por eso muchas empresas externalizan, intentan evitar que las contactes ofreciendo artículos de ayuda o solo ofrecen soporte vía correo electrónico, algo que la mayoría de los trabajos de atención al cliente prefieren para no tener que soportar a un idiota al teléfono.
La gente se puede equivocar o darle a mala fe una mala puntuación, y alguien lo va a pasar mal.
Otras la gente puede pedir un imposible y darle mala puntuación sin proceder, o porque son directamente idiotas y el problema lo va a tener el que está atendiendo el teléfono sin comerlo ni beberlo.
No graban las conversaciones? pues que las escuchen para la mejora del servicio tal y como dicen las locuciones.
*Edit: Aprovecho. para pedir opinión de @Lokodelbajo parece saber del tema y me gustaría saber su opinión si no le importa.
- El trabajador no usa X y no consigue Z
- La empresa dice al trabajador que haga uso de X de una puta vez para conseguir Z
- El trabajador se lo pasa por el forro y no hace X
- Los clientes le puntuan consistentemente por debajo de sus compañeros que aplican X y consiguen Z
- La empresa le despide
pikachu face.
en serio hay quien se pueda indignar por esta noticia? Estamos tontos?
#10 No vas mal encaminado.
Aplaudo tu planificación. No se ve por ningún lado en este país a partir de cierto nivel. Todo es vivir al día.
Respecto a lo de pasar de la mierda... Mi padre: el mal negocio que lo haga la competencia.
Te lo aplaudo también.
Hay miles de trabajos que aceptan trabajadores no especializados, desde el paseo de perros hasta el cuidado de ancianos* pasando por la hostelería.
* Realmente no se exige especialización alguna para el cuidado de ancianos, con que estés dispuesto a limpiar culos vale
Si en lugar de poner coach pone responsable del departamento de atención al cliente no habría noticia
Después te quedarás con lo mejor que puedas conseguir y pagar, pero de primeras buscas cierta especialización o referencias
Si los objetivos son el doble y él ha subido sus puntuaciones con respecto al año anterior no veo motivo para echarle.
Por cierto, en la noticia no lo menciona pero el operador para el que está subcontratado es Vodafone (es la única campaña de Help Desk que tiene Bosch en Vigo). Lo digo por si alguien quiere actuar en protesta, reclamarlo por redes sociales o directamente cambiarse de compañía.
Vodafone, ¡juntos podemos!
El último coach al que fui se pasó dos horas para decir que hay que evitar las palabras "creo que" porque indica falta de seguridad y "intentaré" porque indica que no pondrás el 100%.
- La empresa de repente le obliga unilateralmente a conseguir 2*Z objetivos
- La empresa de repente y unilateralmente contrata a un imbécil que da consejos de mierda a cambio de unos miles de euros
- El trabajador es inteligente y se pasa los consejos del imbécil por el forro, y aún así consigue >>Z objetivos de los que ha firmado en el contrato.
- Los clientes puntúan y la estadística dice que aún haciendo el mismo trabajo existe una posibilidad del 50% de obtener menos puntuación
- La empresa le despide, aún habiendo conseguido más de los Z objectivos que los que había firmado en el contrato.
Se aburría en casa, me decía. Y total, a el nadie le pagaba la baja.
-son zulos infectos, oscuros de sub contratas, nada de uniformes ni pantallas, un barracon lleno de ruido.
-te comes la culpa de todas la mentiras que se le dijeron más las que el cliente se inventa.
-todos los días un compañero se levantaba gritando con un cliente.
-todos los días entra un tío insultando, mal de la cabeza, borrachos incluso gente haciéndose pajas diciendo "hola...." y se la estaba cascando.
-presión por atender en menos de 3 minutos 10 segundos, diciendo eso si, un momento por favor y desea alguna otra información.
-grababan unas cuantas llamadas, nunca las que era un movidon que solicinabas y buscaban 4 silencios donde no dijiste un momento por favor, hacías el teatrillo de "un si es versad" y poco mas.
Este chico está mejor fuera que dentro.
Hay que ver todas las partes, que parece que estamos en España.
Por cierto, los números me los he inventado para resaltar la ridiculez. Ahora sí te ponen ayuda para mejorar tu trabajo es malo y si eres un inútil la culpa es siempre de la empresa por no saber de antemano el futuro.
- Conecta con el cliente.
- Promociónate.
- Vende tu actuación.
- Hazte cargo de la gestión.
- Transmite seguridad.
En un teléfono de servicio técnico a clientes, que no de vender panderetas de navidad a incautos.
- ¿Qué cojones tiene que "conectar" con el cliente? Tiene que resolver su problema minimizando gastos de la empresa, ¿pero conectar? No es un vendedor a puerta fría...
- Promocionarse, ¿WTF? ¿Por dónde se coje esto? ¿Es que tenía que crear su propia marca personas de teleoperador para que le llamasen a él antes que a ningún otro teleoperador del servicio técnico de Bosch? ¡Pero qué cojones!
- Vende tu actuación: mira, chatines, la única actuación que quiere comprar el cliente es que su caldera vuelva a funcionar. El vodevil lo dejamos para el teatro.
- Hacerse cargo de la gestión. ¿Es que era otra persona la que le hacía el trabajo mientras este señor se soplaba las uñas recién pintadas? Qué hijos de puta.
- Transmite seguridad: Ya, en plan, "no, señora, su electrodoméstico no se ha roto, eso solo está en su mente, escuche mi voz atentamente y sentirá cómo todo está bien en su casa".
Estos hijos de puta dicen mierdas genétricas, abstractas e incoherentes con el puesto de trabajo de este señor, y con la excusa de que son así y de que el juez está comprado por estos hijos de puta, lo despiden sin derecho a indemnización agarrándose a que no ha seguido las instrucciones "precisas" que le habían dado.
Al juez ese habría que colgarlo de los pulgares por esquirol vendido malnacido.
El negativo de buen rollito, ¿eh? Por hablar de cosas que no tienen mucho que vez con el meneo
Cábalas, dices, pero no puedes argumentar en contra porque es la pura realidad: meten esas mierdas porque les viene bien para hacer pasar por disciplinarios despidos que son objetivos y así ahorrarse la indemnización. Empresaurismo cabrón.
No me quiero meter más, pero todos trabajamos para conseguir dinero y si no lo consigues te vas a la calle.
- Lo siento, hay una incidencia en la zona. En cuanto se solucione, se reestablecerá el servicio
- Pero necesito la conexión
- No es posible, hay una incidencia. ¿Algo más.. etc?
- No.
Locución: por favor, puntúe del 1 al 10 la gestión recibida.
Ya me dirás tú qué valor puede tener esa nota...
La empatia es conectar con el cliente, promocionarse y vender tu actuacion es hacer sentir al cliente que te preocupas, una llamada a tiempo, explicar que has hecho y si esto esta fuera de tu area, transmitir seguridad en algunos sectores es imprescindible, y se hace intentando transmitir que sabes de que hablas y de que estas haciendo todo lo posible sin hacerle dar mil vueltas al cliente. Es psicologia basica...
Otra cosa, como decia, es como se explica y como se mide, y lo mas importante si algunas empresas lo desvirtuan para poder quitarse gente de encima (lo he visto en directo). De nuevo, una opinion mas, sin negativo ni nada
Es que os cogeis la polla con papel de fumar macho.Si el tio paga para que hagas lo que diga el coach pues lo haces.Diferente seria que te despidieran por haberle echo caso al coach y haberla cagado.
Toma argumentacion de la buena....
Por otra parte uno de los grandes problemas que tienen los agentes de soporte técnico es qué está en su mano y qué no lo está... La gran mayoría de las incidencias no está en su mano solucionarlas (dependen de la infraestructura exterior), y como la persona que llama lo que quiere es que le solucionen la avería... Mala puntuación para el agente.
Al final lo que valoran en un agente es la habilidad que tenga para venderle la moto al cliente de lo mucho que se han esforzado y todo lo que han hecho para solucionarlo a pesar de que no hayan hecho nada porque no pueden hacer nada porque no está en su mano.
Para eso que pongan un "sí o no", sería más justo para el agente.
youtu.be/uL6V1GoR1h8
Tu ahora no has argumentado nada, solo has dicho chorradas sin sentido. #70 sí ha argumentado algo.
Sería ridículo pensar que sólo los usuarios capullos le tocaban a él, por ejemplo y a sus compañeros los buen rollistas.
Y más porque lo supervisaron personalmente con eso del coach y el resultado de la evaluación del coach fue la misma, la de que tenía un mal desempeño.
Si los clientes te califican mal y luego un evaluador de la empresa te revisa personalmente y también te califica mal pues ya parece que la cosa no es inventada.
Un ejemplo: decir "la llamada está siendo grabada". En X servicio, había que presentarse y, antes de explicar la oferta, había que decir esa frase. Tenían establecido "en los primeros 30 segundos". Pues a una chica el cliente le hizo un par de preguntas y ella le dijo la frase de marras en el segundo 34. Y un 0 se llevó, porque es una falta grave...
Por otro lado, ayudaban a los nuevos o presentaban nuevos temas. Siempre eran ex-compañeros que habían hecho el mismo trabajo como agentes. Los había muy buenos.
si la empresa unilateralmente cambia el contrato, el trabajador puede denunciarlo.
en cualquier caso si la empresa te dice aplica X, aplicas X porque para eso ellos te pagan el salario, no para que hagas lo que te salga de los huevos. Quieren un trabajo y lo quieren de una forma. Esa forma no es ilegal y están en su derecho de exigirla. Si el trabajador se niega a cumplir, obvio que le van a dar puerta.
«El trabajador impugnó el despido alegando que su rendimiento había mejorado notoriamente con respecto al año anterior. Si no alcanzó los objetivos de 2020 era porque estos eran abusivos, ya que doblaban los fijados para 2019.»
Y el argumento de que no produce beneficios a la empresa tampoco justifica el despido procedente. La empresa actúa a su propio riesgo y ventura, no puede trasladarlo a los trabajadores por cuenta ajena. Si la empresa ofertó unos KPIs excesivos, eso no le autoriza a despedir gratis a quienes no los cumplan.
Si quieren despedir a gente para elevar la media, desgraciadamente pueden hacerlo, pero que paguen la indemnización de despido improcedente.