Están al otro lado cuando llamas a tu compañía de teléfono, cuando quieres consultar un recibo del banco, o cuando te despiertan de la siesta para venderte un producto. Probablemente creas que hablas con Vodafone, Bankia o Endesa, pero se llaman Konecta, Transcom o Atento. Son las empresas de 'call center', un sector que ha absorbido todo el servicio de atención al cliente de los bancos y las telecomunicaciones y está cada vez más presente en las eléctricas e incluso la Administración pública.
|
etiquetas: call center , telefónica , atención al cliente , llamadas 
Hoy vence la petición a unos de Málaga, pobres...
Ya he tenido líos con varias de estas.
Recomendación para atajar las llamadas.
Se trata de averiguar de donde salen vuestros datos, cual es el origen. Una vez identificado el origen de los datos podéis solicitar a ese origen que los borre, y lo tiene que hacer en cascada, es decir, a todos a los que haya vendido los datos tiene que decirles que los borre y despues borrarlos él mismo.
Ya os digo que funciona regular, pero reduce el impacto de llamadas en un 75% y con el tiempo aprendéis a controlar vuestras fugas de información personal.
1.- Si podéis grabar la conversación hacedlo. Algunos móviles incluyen de serie esta funcionalidad.
2.- No gritéis ni mandéis a tomar por culo al operador salvo que os sirva de desahogo. Complica el siguiente paso. En su lugar, de forma muy pausada les pedís que os faciliten:
- CIF de la empresa que os está llamando e insistid en la de marketing, no el anunciante.
- "Dime donde puedo dirigirme para ejercer mi derecho de acceso y cancelación de datos, preferente por correo electrónico"
- Vuelta al punto anterior hasta que os lo digan y confirmad los datos.
- Anotad fecha, hora, nombre y/o posición del operador, y sobre todo número de teléfono. Está prohibido por ley hacer llamadas anónimas.
- Cuando tengáis esos datos ya podéis gritar.
3.- Enviad un escrito a la dirección que os faciliten en el que ejercéis vuestro derecho de acceso (primero) y de cancelación (segundo).
Con esto os tienen que decir de donde han salido los datos, para intentar llegar a la madre, y que los borren tanto ellos como a los que se los hayan pasado.
Por burofax sería lo ideal. Hay plataformas de burofax electrónico (email) que funcionan bien aunque los receptores no suelen acabar recogiendo la notificación, y postal, que no les queda más narices. Yo uso notificados.es y el coste es de 1€ el burofax electrónico y 8€ el postal.
Mi experiencia es que muchas empresas pasan de recoger las notificaciones aunque tienes confirmación de lectura de la notificación con lo que no pueden negar la existencia del burofax y se puede argumentar como estrategia de obstaculización del ejercicio de tus derechos.
Basura todas.
Si un cliente te pregunta ese tipo de datos, lo que nos hacían decir era "lo siento, señor, no hay ningún motivo por el que usted necesite esos datos; si quiere ejercer su derecho a no dar los datos, tenía que haber marcado la casilla en el contrato; usted tiene que tener su copia del contrato, nosotros no mandamos copias de contrato, pídalo en el distribuidor en el que se dio de alta". El cliente SIEMPRE estaba llamando a "la compañía" (en este caso, vodanone), nunca se le decía que le atendía una subcontrata, y él no tenía forma de probar lo contrario. A un cliente, un teleoperata NUNCA le da datos propios (o al menos a nosotros nos enseñaron a no darlos jamás). Se le daba un nombre X y una posición Y, siempre de dos cifras para que no cantase si la volvía a pedir. ¿Que le pase con tal compañero? Lo siento, señor, está ocupado/no está disponible/hay mucho volumen de llamadas/no se nos permite pasar llamadas. Si el cliente insistía, se le decía que ya se le había contestado a esa pregunta y que si no quería nada más, tendríamos que cortar la comunicación. Si insistía, colgabas a capón.
Espero que consigas algo provechoso. Pero desde luego cuando yo estuve de teleoperata, nos instruían para que nadie consiguiera nada de provecho nunca.
Es un filtro para colgar.
Por eso pasa lo que dice #1 es que se limitan a seguir un argumentario y de ahí no te puedes salir.
No hay un registro central de listas Robinson. La más común no es de una entidad publica sino de una asociación.
Y luego tienes esto
bandaancha.eu/articulos/poniendo-prueba-lista-robinson-7856
-"minimización de costes y riesgos laborales": Casi q el resto sobra. A ver a que empleado de banca de profesion le pones a coger 80 llamadas al dia y le pagas 800 euros con disponibilidad de "mañana ya te decimos tu horario si eso, sino ahi tienes la puerta".
-"riesgos laborales": Digo yo que en un banco o en la central de telefonica tendran extintores... en estas empresas los ponen el dia q viene la inspeccion de trabajo. Sillas que podrias recoger en el vertedero, ordenadores marrones de capas y capas de roña, pulgas....
-"Contamos con la tecnología, las personas y el conocimiento"; Con tecnologia de los 90, software que llenaria de alegria al niño loco aleman... en mis tiempos atento tenia aplicaciones que funcionaban bajo msdos, con cursos formativos de 2 dias, o una semana que no se paga nada, o si llegas formado de otra subcontrata de 2 horas....
-"buscan siempre tener el mejor servicio al menor coste, aunque ahora esto se combina también con la calidad”; la calidad que otorga tener que pedir permiso casi por escrito para poder ir al baño...
-"Es una cuestión de valor añadido”: Es una cuestion de ahorrarse en el valor de todo.
Trabajadores con sordera, problemas de espalda, de vision, casos de libro de psicologo, depresiones, rotacion de 90% de plantilla cada 3 meses.... ¡calidad oiga!
Si os dicen eso, responded con esto:
LOPD Art 11. 4. El consentimiento para la comunicación de los datos de carácter personal tiene también un carácter de revocable.
O sea, da igual que hayáis dado vuestro consentimiento tácitamente, ese consentimiento se puede retirar en cuaquier momento. Que no os engañen.
En fin...De los contact center también se sale.
Son auténticos campos de concentración dirigidos por supervisores que son personas mediocres que solo destilan odio y desprecio hacia los operadores.
Ahí el que sube es el que le come la polla/coño al/la mando intermedio, que por lo general es también una/un completo inútil.
Los descansos están contabilizados al segundo y aunque te exijan que estés conectado a la hora EN PUNTO, si te entra un colgado en el último minuto de tu jornada y te tenga 45 min, cuidado no le cuelgues.
Lo único bueno de trabajar ahí es que después, cuando encuentras un trabajo de verdad y te felicitan por tu labor, pareces estar en el cielo.
Horarios de prostíbulo: hasta 10 días seguidos y los descansos programados al segundo.
Nula formación: casi una charla se aprende a base de meter la pata. Muchas veces el cliente se entera antes de los cambios porque a los técnicos les pasan la información días después
El tiempo es lo primero: el cliente lo último, básicamente se valora mas despachar rápido al cliente que resolver el problema.
Tecnología obsoleta e ineficiente. sistemas que solo funcionan bien con windows xp (y eso a veces) y tener que usar 10 programas distintos para hacer tu trabajo porque nadie es capaz de unificarlo en un sistema único.
Obligados a mentir: cuando hay una "cagada" te pasan un argumentario que tienes que decir para ocultarlo sin ninguna base técnica, quedando el operador como un verdadero idiota que no sabe ni lo que lleva entre manos.
Presiones constantes, solo falta el látigo.
No todas las entidades las usan. No hay una normativa clara en ese sentido ni un registro único.
Luego puedes comprarlas para lo bueno y para lo malo.
www.samuelparra.com/2009/09/15/lista-robinson-espanola-comprar-por-150
Cuando alguien te pregunta por D y ves que no le puedes "torear" y responder A, B o C, es donde estás pillado. Lo suyo es que como teleoperador, te levantes y preguntes por D al supervisor, que seguro que lo sabe (suele ser así) o sabe cómo resolverlo. Pero ¡oh! Los supervisores están siempre muy ocupados y NO QUIEREN que les preguntes. Así que al final tienes un cliente cabreado, un teleoperador cabreado y dos empresas ganando dinero a las que les da igual tu cabreo.
Consejo: cuando creas que no te han dado la respuesta correcta (has preguntado por D, te han respondido A y crees que eso no es), vuelve a llamar. Te lo cogerá otro que no tiene ni idea y te responderá B. Vuelve a llamar y al tercero, le cuentas qué te han respondido A y B para el mismo problema, que no puede ser, y que no te cuente C, que quieres poner una reclamación.
Porque, amigos, todas estas empresas de mierda tienen departamento de reclamaciones y se hacen CACA cuando un cliente quiere poner una.
Es mano de santo.
- Teyamé
- Mobeleader
- Beleader
- NetSales
- Sojetel
- Sherrytel
- ICCS
- Vodafone
Empresas que no me han dado datos
- DKV y/o su gestor de campaña. Tienen una solicitud de acceso a datos en curso. Aquí di con un par de gilipollas de aupa.
- Vodafone. Tienen una solicitud de acceso a datos vencida que va a acabar en la AGPD por haber cedido mis datos del fijo.
#56 Te agradecería que me aclararas donde, normativamente, se establece esa obligatoriedad y que listas de exclusión son de uso obligatorio.
Me dijo, bien directo y a las claras, que mi horario iba a ser de 7:30 de la mañana "hasta que se acabe el día", y que esto podría ser a las 7, a las 8 o a las 9, pero que esas horas NO SE PAGABAN. ¿Sueldo bruto? 800€.
Cuando le dije que era muy poco el tipo me preguntó, bajándose la bragueta por teléfono, que si "me podía permitir el lujo de elegir", con un tono chulesco que no se me va a olvidar en la vida. Era contacto de un conocido y no le mandé a tomar por culo por no dejar mal a esta persona, pero es con diferencia mi experiencia más cercana al esclavismo laboral que he tenido.
Que les follen y que se hundan en la mierda. Menuda panda de hijos de puta
Es muy fácil para la gente de la calle llamarnos robot, decir que no tenemos sangre y lo que quieras. Pero no se paran a pensar que haces eso cada día 8h, atendiendo unos 60-80 usuarios cada día. Que puedes empezar el día siendo supermajo, pero al final del día estas agotado y hasta las narices de tragar insultos. Siempre se escudan en que lo hacen por teléfono, yo no veo que la mayoría de usuarios de un comercio, taller,... entre y empiece a gritos a pedir las cosas. Porque saben que no los van a atender bien, incluso alguno tendrá miedo a llevarse un guantazo si suelta delante de alguien lo que nos dice por teléfono.
PD: Ni siquiera en las tiendas de telefonía tienen ese comportamiento, por si alguien piensa que es cosa del ramo.
El año pasado trabajé para dos empresas distintas que hacen campañas para PSA. En una casi todas las campañas son para talleres (revisiones gratis, citas para la preitv) y en la otra promocionan 'eventos de venta privada' que organizan los concesionarios.La de veces que he tenido conversaciones en plan:
- Hola buenas tardes, le llamo 'en nombre de su concesionario' para...
-Me acabáis de llamar y no me interesa.
-Pero para que le han llamado? Para revisarle gratis los frenos/correa/batería? Para darle cita para la preitv? Para invitarle a un evento de venta privada de coches seminuevos?
O ésta otra:
-Buenas tardes, le llamo para invitarle a un evento de venta privada de coches seminuevos...
-Muchas gracias, no me interesa, estoy muy contenta con mi coche. Pero el otro día me llamaron para que fuera a revisar los frenos, que era para garantizar mi seguridad, y me quedé muy preocupada. Hay algún defecto o algo?
-No señora, no se preocupe, es solo a modo preventivo.
En fin, que hay gente a la que le toca la china y la llamamos varias veces la misma semana y luego está el otro extremo, los que se rebotan porque en los cinco años que llevan con el coche nunca les han llamado para ofrecerles ninguna promoción.
No me trataron mal.
#5, deberías hacer un Pregúntame.
Cuando llegan al humano el servicio ya está activo y cuanto más sensores, mejor, por si incendio, caída, accidente propio o ajeno, localización.
Quizás en #12 lo dijo para ser interpretable que el call center sería muy inteligente, cuando la tendencia es tener cada vez más «chivatos» y descarga de trabajo, bien por formación o por costumbre, del usuario, protocolar.
Salu2
Aún así, con el ejercicio del derecho de acceso te tienen que decir de donde sacaron el dato.
Otra cosa son según qué servicios o según nivel de atención (en algunos servicios hay primera y segunda línea) que pueden tener via libre para hacer lo que sea con tal de resolver la consulta.
Saludos.
¿Qué me impulsa a pensar que FACILITA el trabajo a los SPAMMERS? Muy sencillo, cualquiera puede descargarse por el módico precio de 150€ la Lista Robinson COMPLETA, con todas las direcciones de correo electrónico, números de teléfono, direcciones, etc de sus usuarios.
Te medían el tiempo para ir al baño, tal cual. Te hacían escuchas mensuales para "mejorar la calidad" y te ponían una nota sobre 100 en base a distintos criterios que te explicaba, todo para conseguir la "sonrisa telefónica".
Hacíamos venta cruzada en condiciones engañosas para que no pudiéramos cobrar comisiones, al no alcanzar los mínimos. Pero eso sí, todo el día con la matraca de que ofreciéramos el producto siempre.
Y pasó algo increíble. El cliente para el que trabajábamos metió mano para que pudiéramos cobrar lo vendido y metió a alguien de su propia plantilla para que nos ayudara a aumentar la calidad en las llamadas. La cosa mejoró notablemente.
Pero bueno, fue hace años... Y por lo que veo, la cosa ha ido a peor (cosa que siempre pensé que sería imposible).
Yo lo veo muy complicado de automatizar.
Si el que recibe llamadas es porque quiere.
www.usuariosteleco.gob.es/reclamaciones/Paginas/reclamaciones.aspx
Como recomienda #5, merece la pena grabar la conversación siempre, te da mucha seguridad.
¿Y si no lo hay?¿A qué estamos esperando para que lo haya casi siempre y que funcione lo mejor posible? Los humanos están desaprovechados en esas tareas mecanicas que puede hacer casi perfectamente un bot.
Hay miles de tareas que aún no puede hacer un bot y que podrían hacer avanzar a la humanidad mucho mas y con mejor calidad (calidad de idh y no de pib) si los bots estubiesen a lo mecanico, y los humanos a lo que no pueden hacer los bots.
Precisamente, mejorar los bots esos y hacerles pruebas de calidad y mejoras continuas, analizar cuando le fallan al cliente y mejorarlos en otro ciclo, es algo que solo pueden hacer humanos. Humanos que escuchan la interacción del bot con las personas y registran lo que ha fallado para que otros humanos lo implementen, para que no vuelva a fallar en eso.
#22 #17
Son cosas al final bastante protocolarias en la inmensa mayoría de los casos.
Lo hay, y es el que gestiona la llamada en un primer nivel para derivarla al departamento correspondinete pero no es perfecto. A veces no entiende al cliente porque es gangoso o hay mucho ruido de fondo o no sabe expresar bien lo que le ocurre. Otras aunque le entienda es una gestión que sólo se puede hacer a través de un operador humano. Los bots conversacionales aún no están TAN evolucionados.
Eso, amigos, eso son miles y miles de llamadas oídas. Eso no lo sustituye un robot.
Si se supiera como funcionan los call centers de emergencias sanitarias os sorprenderíais.
Quiza solo estes troleando. En ese caso toma, un cacahuete.
Te medían el tiempo para ir al baño, tal cual. Te hacían escuchas mensuales para "mejorar la calidad" y te ponían una nota sobre 100 en base a distintos criterios que te explicaban después, todo para conseguir la "sonrisa telefónica".
Hacíamos venta cruzada en condiciones engañosas para que no pudiéramos cobrar comisiones, al no alcanzar los mínimos. Pero eso sí, todo el día con la matraca de que ofreciéramos el producto siempre.
Y pasó algo increíble. El cliente para el que trabajábamos metió mano para que pudiéramos cobrar lo vendido y metió a alguien de su propia plantilla para que nos ayudara a aumentar la calidad en las llamadas. La cosa mejoró notablemente.
Pero bueno, fue hace años... Y por lo que veo, la cosa ha ido a peor (cosa que siempre pensé que sería imposible).
Para mí por suerte al menos se acabó, me movieron al departamento de IT de la empresa y ya llevo meses sin tener que dar soporte a nadie fuera de la empresa. Y en la empresa suele ser cara a cara y en un ambiente de respeto.
Por lo general en soporte telefónico a los usuarios el respeto suele brillar por su ausencia. Desde los insultos, los ninis con ganas de puteo, a los perdona vidas que te tratan como si no fueses más que un esclavo. Obviamente, por suerte, hay excepciones y también llama gente educada, pero son los menos.
A todos los que dice que el trabajo lo puede hacer perfectamente una máquina, no saben de que hablan. Por ejemplo, movistar tiene implementado algo así y es desesperante tratar de que te arregle algo, ya que terminas entrando en bucle y no hace mucho más que resetear el router, un test de velocidad y ala. Te das de cabezazos para hablar con un agente. En la que trabajo yo, muchos clientes se quejan de que la máquina los manda a otros departamento, que no les entiende.
Es un sector muy puteado y que recomendaría a cualquiera un poco de respeto, si espera que la persona al otro lado de la línea intente llegar un poquito más allá del guión si quieren auténtica ayuda.
"¿De dónde sacáis mi número?", les preguntaba. "Pues de la lista Robinson", respondían los sudamericanos entre risas.