Los procesos ‘online’ con la Administración resultan muy difíciles de llevar a cabo para más de la mitad de la población. Pero ¿es nuestra culpa que fracasemos con ellos o, en cambio, se encuentran mal diseñados? El dato es llamativo, si bien no sorprende: el 61% de los españoles que intentó hacer alguna gestión online con la Administración pública el año pasado tuvo algún tipo de problema, según el INE. Entre los handicaps que encontró la gente destacan especialmente dos: los problemas técnicos de los sistemas y las dificultades en su uso.
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Yo no tengo para qué saber si en el BOE tal pusieron no se qué y conforme a eso marcar una casilla u otra. Además de usar el lenguaje muy técnico propio de cada área.
Y lo del nivel visual no hablemos. Y aplicaciones que sólo funcionan en horario laboral...
Yo me considero usuario avanzado y tengo dificultades para algunas de ellas, por ejemplo saber que nunca hay que usar el botón atrás, o guardar siempre justo después del cambio, tengo que hacer capturas de pantalla por si acaso se pierden los datos...
Los trámites con la administración provocan un estrés cuyas consecuencias son difíciles de calibrar.
Que vayan a ventanilla? El chiste del siglo en la actualidad.
En ventanillas hay gente muy amable, paciente y que se sabe explica, y auténticos gañanes que deberían ser despedidos de inmediato. Si estás para informar, debes informar, no liar más la madeja.
Depende de quien te toque muchas veces arreglar un problema o presentar un escrito puede ser algo sencillo o no.
Pd: bueno, con 30 Facebook como que no, pero se hace una idea. Más bien 40 años
"Le falta tal papel" te suelta la misma persona que la semana anterior te hizo, de su puño y letra, una lista de los papeles que necesitabas para "X" trámite. Papel cuya información está ya delante suyo en el ordenador que está utilizando mientras te atiende. Caso real de hace 3 semanas.
Te bajas la aplicación esa que te genera el código de un solo uso y a correr.
Antes podía ir otra persona en tu nombre. Lo quitaron por protección de datos y ahora tiene que ser la persona interesada. Antes te daban un código de descarga que me lo daban y bajaba yo el certificado pero lo quitaron por protección de datos. Ahora te piden confirmar un mail con los enlaces de descarga que yo pedía que me reenviaran pero lo quitaron protección de datos. Ahora al acceder al enlace te llega un código al móvil bastante largo con símbolos raros que dura un 1 minuto y luego caduca. Para más inri la descarga solo funciona una vez. Si algo falla a repetir el proceso desde el principio.
Pues como era de esperar el abuelete es incapaz de hacer el trámite. Ha fallado en todos los pasos. Cómo no tiene mail dio el email de su hijo que resulta que ya había pedido su certificado con ese mail así que el sistema lo rechazaba. Le tuvieron que hacer un email y cuando le llegaba el sms no sabía cómo hacer los símbolos raros como la almohadilla y si el código era sencillo no le daba tiempo a hacerlo en un minuto. Cuando por fin consiguió hacerlo tras meter la contraseña se bajó el certificado y como pensaba que eso se instalaba solo y borró el archivo.
Así que vuelta a empezar
O la web tiene la usabilidad suficiente como para NO requerir un funcionario y sea usable hasta para Paco del bar de la esquina o a la puta calle.
En mi opinión la solución es que la administración o bien haga el desarrollo completo con funcionarios o bien que al menos hagan con ellos todo el diseño, que en el pliego vaya especificado cada caso de uso y cada pantalla, sin dejar margen para que se hagan las cosas de otro modo menos meditado.
Cuando vas a ventanilla te orientan, te dicen lo que tienes que hacer, la documentacion a presentar, la validacion de la documentacion y en el momento te enteras de que el tramite ya esta hecho o si necesitas algo mas. Online lo haces, a los 2 meses lo verifica uno de los que esta en ventanilla pero sin personas en su ventanilla, y te manda un correo diciendote que esta mal, que no es eso lo que tenias que hacer, que te falta un documento o que no tienes derecho y tienes que volver a empezar perdiendo 2 meses en un tramite que en ventanilla hubieeses tardado 10 min o dos dias si te falta algo.
Nota: El problema de conseguir cita para que te atiendan no tiene nada que ver con la atencion presencial. Eso es un problema de envejecimiento y jubilaciones no repuestas que hacen que cada vez haya menos funcionarios atendiendo y mas oficinas cerradas y mas gente harta del online que quiere que le orienten personas.
Solución, dada por la vigilante de seguridad de la puerta del SEPE, conectarte martes, miércoles y jueves, a las doce de la noche. Es entonces cuando habilitan las citas y corre para pillar una cerca, o más o menos cerca... si tienes suerte con el captcha.
Vergüenza de administraciones públicas, joder.
Quién diseña está mierda